Die Erwartungen von Kunden im modernen Dienstleistungssektor steigen ständig. Kunden, die eine IT-Dienstleistung in Anspruch nehmen, erwarten schnelle Resultate und einen transparenten Verlauf. Mit dem Service Level Management (SLM) können diese Erwartungen bedient werden. Die Vereinbarungen im Service Level Agreement (SLA) werden für beide Seiten protokolliert und die IT-Abteilung verfügt nun über die nötigen Werkzeuge, um die Kundenwünsche umzusetzen. Technisch befindet sich SLM als Ergänzung zum Service Katalog Management an der Schnittstelle zum Kunden. Es ist ein Bestandteil von ITIL, der Informations- Technologie Infrastruktur Library.

Bündelung von Kapazitäten

Durch das Service Level Management kann ein Service-Qualitätsplan erstellt werden, in dem alle Kundenwünsche und Serviceziele aufgelistet werden. Ein großzügiges Arsenal an Kennziffern bietet der IT-Branche die Möglichkeit, im Rahmen von Monitoring den Erfolg sämtlicher Kampagnen zu überwachen. Dadurch ergibt sich ein automatisches Frühwarnsystem, da die technischen Experten nun rechtzeitig gegensteuern können, um die Kundenziele über einen anderen Weg zu erreichen. Die Parameter können in aller Ruhe neu justiert werden. Sollte es anhand der Kennziffern ersichtlich sein, dass die Kundenerwartungen übertroffen werden, kann dies dem Kunden gegenüber kommuniziert werden, um den Ausgangsplan des Service Level Agreements zu verändern. Das SLM befreit von einem starren Korsett und ermöglicht flexibles und anpassungsfähiges Arbeiten. Regelmäßiges Service Level Reporting mit Blick auf den vorher erstellten Qualitätsplan ist dabei selbstverständlich.

Kostenminimierung und Nutzenmaximierung

Ein weiterer Vorteil von SLM: Ohne die Möglichkeiten einer derart funktionalen Software fischten Unternehmer viel im Trüben und die Ausgabe der Ressourcen basierte auf Schätzwerten, was viel Kapital verbrannte. Durch das neue System von Service Level Management können Unternehmer hingegen schwarz auf weiß sehen, was sie für jede Aufgabe an Ressourcen benötigen. Dies erhöht die Planungssicherheit, sorgt für eine Risikominimierung, Nutzenmaximierung und zu einer effizienteren Auslastung an Ressourcen. Zur Risikominimierung trägt auch die Tatsache bei, dass dadurch, dass Kundenwünsche nun effizienter umgesetzt werden können und kein Detail verloren geht, Sanktionen von Kunden im Rahmen von Vertragsstrafen weitaus weniger drohen. Auch dies schont das Budget einer jeden Firma.

Auch weiche Faktoren sprechen für das SLM

Andere Vorteile vom Service Level Management sind psychologischer Natur. Denn die transparente und anschauliche Darstellung des Systems zwingt die Kunden dazu, ihre Ziele und Erwartungen an den Dienstleister klar zu benennen, was Missverständnissen vorbeugt und die Erfolgsquote erhöht. Auch reagieren die Kunden zufriedener, wenn sie anhand der Kennziffern die Erfolge der Kampagnen für ihr eigenes Unternehmen erkennen. Grundsätzlich mögen es Kunden, in die Arbeit ihrer Dienstleister mit einbezogen zu werden bzw. ein verlässliches Feedback über den Verlauf der Kampagnen zu erhalten. Dies verschafft ihnen Sicherheit und ein gutes Gefühl. Die eigene IT-Abteilung, die vorher zwangsläufig eher bei technischen Problemen auffiel, wo ihr Einsatz gefordert war, wird zudem nunmehr mit positiven Werten in Verbindung gebracht, nämlich durch die Erfüllung klar ersichtlicher Kennziffern im Bereich der Dienstleistung für den Kunden. Dies trägt zur Marketingunterstützung bei, denn mit etwas, was gut läuft und klare Vorteile bringt, lässt sich prima werben.

Fazit SLM

Insgesamt führt das Service Level Management in eine neue Qualitätsstufe für das Unternehmen. Dienstleistungen am Kunden können nun schneller, besser und transparenter erfüllt werden. Die vormals üblichen Risiken werden eingegrenzt. Das Unternehmen erhält eine bessere Planungssicherheit und gewinnt eine höhere Produktivitätsrate. Die IT-Abteilung erhält viel mehr Möglichkeiten als vorher, ihre Kompetenzen auszuspielen. Der Kunde wird in die Kampagnen einbezogen, sodass die Erwartungen, Fähigkeiten und technischen Voraussetzungen des Kunden besser in die Kampagnenarbeit einbezogen werden können. Dadurch werden Synergieeffekte erzeugt. Das Unternehmen, das SLM nutzt, ist als moderner Dienstleister auf der Höhe der Zeit und verfügt über gewaltige Vorteile gegenüber der technisch noch nicht so aufgeschlossenen Konkurrenz.

Die Bedeutung von Service Level Management im Digitalzeitalter
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